Программа лояльности: возвращаем клиентов
Привлечь нового клиента стоит в 5-7 раз дороже, чем удержать существующего. Программа лояльности увеличивает повторные заказы на 30-50%.
Возврат гостя дешевле привлечения нового
Гость, который заказывал и перестал, уже умеет у вас заказывать: знает меню, имеет адрес в профиле, прошёл первый опыт. Поэтому работа с ним стоит дешевле, чем привлечение нового, и даёт отдачу быстрее. Это и есть практическая суть удержания: не программа лояльности как таковая, а системный возврат тех, кто выпал. Программа — один из инструментов, и не всегда первый.
Как найти тех, кто уходит
По давности относительно собственной частоты гостя, а не по единому порогу. Заказывал раз в неделю и пропал на три — ушёл. Заказывал раз в два месяца и те же три недели — нет. Единый порог в тридцать дней завышает отток у редких гостей и пропускает частых. Для этого нужна история заказов по профилю: давность, частота, сумма — то есть RFM. Группа «заказывал часто и пропал» даёт максимальную отдачу.
Чего скидка не лечит
Причину ухода. Если гость ушёл после опоздания, неполного заказа или замены позиции из-за стоп-листа, промокод вернёт его на один раз, и он уйдёт снова. Поэтому порядок такой: выбрать ушедших, посмотреть их последние заказы — время прохождения, комплектность, жалобы, — устранить повторяющийся сценарий и только потом отправлять повод вернуться.
Виды программ лояльности
Кэшбэк (5-10% на баланс), накопительные баллы (1 сум = 1 балл), уровни (бронза/серебро/золото), бесплатная доставка после N заказов.
Как запустить
В Delever CRM уже встроена программа лояльности: автоматическое начисление баллов, push-уведомления о бонусах, аналитика по клиентам.
Частые вопросы
Через сколько дней напоминать о себе?
Через паузу, втрое превышающую обычную частоту конкретного гостя. Фиксированные тридцать дней шлют сообщения редким гостям зря и пропускают частых.
Нужна ли скидка для возврата?
Не всегда. Если гость ушёл случайно, достаточно повода. Если после плохого опыта — сначала устраняется причина, иначе вы платите за один заказ вместо клиента.
Какой канал использовать?
Push в приложении, Telegram или SMS через подключённый шлюз — по сегменту, а не по всей базе. Рассылка по всем даёт отписки, а отписка необратима.