Churn

Показатель оттока клиентов — процент клиентов, прекративших пользоваться сервисом за период. Обратная сторона retention. Снижение churn на 5% может увеличить прибыль на 25-95% (Harvard Business Review).

Что считать оттоком в доставке еды

В подписочном бизнесе отток очевиден: клиент отменил подписку. В доставке никто ничего не отменяет — гость просто перестаёт заказывать, и момент ухода приходится определять самим. Рабочее правило: гость считается ушедшим, если не заказывал втрое дольше своей обычной паузы между заказами. Заказывал раз в неделю и не заказывает три — ушёл. Заказывал раз в два месяца и не заказывает три — ещё нет. Единый порог для всех завышает отток у редких гостей.

Как найти причину

Отток почти всегда объясняется последним опытом, а не маркетингом. Поэтому разбор начинается с выборки ушедших и их последних заказов: сколько шла доставка, был ли заказ полным, была ли жалоба, была ли замена позиции из-за стоп-листа. Обычно двух-трёх таких разборов достаточно, чтобы увидеть повторяющийся сценарий. Опросы работают хуже: ушедшие на них не отвечают.

Как это устроено в Delever

Профиль клиента в Delever хранит давность и частоту заказов — это и есть сырьё для определения оттока; RFM-сегменты выделяют группу «заказывал часто и пропал». По последним заказам ушедших видно время прохождения и статусы — то, что чаще всего и объясняет уход. Реактивация настраивается по сегменту через push, Telegram или SMS. Сам MRR-отток платформы — один процент в месяц, и считается он по платящим аккаунтам, а не по гостям.

Частые ошибки

Первая — мерить отток одним порогом для всех гостей и получать цифру, которая ничего не значит. Вторая — считать отток по клиентам, игнорируя их вес: уход двадцати редких гостей дешевле ухода двух постоянных. Третья — реактивировать всех подряд скидкой: это возвращает тех, кто ушёл случайно, и не возвращает тех, кто ушёл из-за опыта.

FAQ