RFM-анализ

Метод сегментации клиентов по трём параметрам: Recency (давность заказа), Frequency (частота) и Monetary (сумма). RFM помогает определить VIP-клиентов, «спящих» и новичков для таргетированных кампаний.

Три буквы и что они дают

RFM раскладывает базу по трём измерениям: recency — как давно был последний заказ, frequency — сколько заказов всего, monetary — на какую сумму. Каждое измерение делится на группы, и на пересечении получаются понятные типы. Давно и часто заказывал, сейчас пропал — самый ценный для возврата. Заказал один раз недавно — нужен второй заказ. Заказывает часто и помногу — ядро, которое надо защищать. Преимущество метода в том, что он требует только истории заказов.

Как делить на группы

Простой рабочий способ — делить базу на трети по каждому измерению, а не выдумывать абсолютные пороги. Треть самых свежих, треть средних, треть давних; то же по частоте и сумме. Так сегменты автоматически подстраиваются под ваш бизнес: для доставки с частотой раз в неделю и раз в квартал «давно» означает разное. Абсолютные пороги приходится переделывать каждый сезон, относительные — нет.

Как это устроено в Delever

RFM-сегменты в Delever строятся на профиле клиента, который собирает заказы из приложения, сайта, Telegram-бота и QR-меню по номеру телефона. Давность, частота и сумма пересчитываются после каждого заказа. По сегменту отправляется рассылка в push, Telegram или SMS. Единственное ограничение прежнее — заказы из агрегаторов в расчёт не входят, потому что площадки не передают контакты.

Частые ошибки

Первая — строить RFM на базе младше трёх месяцев: все клиенты выглядят новыми, и анализ не несёт информации. Вторая — смотреть только на monetary и работать с крупными чеками, игнорируя частоту: в доставке частота важнее. Третья — не действовать по сегментам: красивая таблица без рассылки и без изменения работы — это отчёт, а не инструмент.

FAQ