How to Create a Loyalty Program That Works

Retaining a customer is 5x cheaper than acquiring a new one. A loyalty program increases order frequency by 30-50% and average check by 15-20%.

Три схемы и когда какая подходит

Накопительные баллы: процент от чека возвращается на внутренний счёт. Работает при высокой частоте и съедает маржу постоянно. Уровни: чем больше заказов, тем больше скидка — работает, когда есть за что расти. Разовые механики: промокоды и акции на повод — работают быстрее всех и не создают постоянной нагрузки на маржу. Для доставки с частотой раз в месяц последнее обычно эффективнее баллов.

Сколько программа стоит

Кэшбэк пять процентов — это пять процентов выручки, то есть при марже тридцать шестая часть прибыли. Платить эту цену стоит только за прирост частоты, и его надо измерить, а не предположить. Второе обязательное условие — срок жизни баллов: несписываемый накопленный остаток через год становится обязательством, которое не планировалось и всплывает в самый неудобный момент.

Как спроектировать правила

Четыре параметра. Размер начисления — от вклада заказа, а не от чека. Минимальный порог для списания, иначе баллы тратятся по одному и не создают привычки. Срок жизни. И правило совмещения со скидками: две скидки на один заказ обычно дают вклад близко к нулю, поэтому совмещение лучше запретить. Если гость не может в двух фразах объяснить, что он получает, он не участвует.

Types of Loyalty Programs

Cashback (5-10% to balance) — most popular. Points accumulation — motivates spending more. Tier system — creates VIP feeling.

Birthday Bonuses

Personalized birthday offers increase conversion 10x. Optimal: 20% discount or free dish.

Automation

Delever automatically awards cashback, sends push notifications and segments customers by RFM.

Frequently asked questions

What cashback percentage is optimal?

5% for most restaurants. 7-10% for sushi and pizza with high margins.