Как создать программу лояльности, которая работает
Удержание клиента в 5 раз дешевле привлечения нового. Программа лояльности увеличивает частоту заказов на 30-50% и средний чек на 15-20%.
Три схемы и когда какая подходит
Накопительные баллы: процент от чека возвращается на внутренний счёт. Работает при высокой частоте и съедает маржу постоянно. Уровни: чем больше заказов, тем больше скидка — работает, когда есть за что расти. Разовые механики: промокоды и акции на повод — работают быстрее всех и не создают постоянной нагрузки на маржу. Для доставки с частотой раз в месяц последнее обычно эффективнее баллов.
Сколько программа стоит
Кэшбэк пять процентов — это пять процентов выручки, то есть при марже тридцать шестая часть прибыли. Платить эту цену стоит только за прирост частоты, и его надо измерить, а не предположить. Второе обязательное условие — срок жизни баллов: несписываемый накопленный остаток через год становится обязательством, которое не планировалось и всплывает в самый неудобный момент.
Как спроектировать правила
Четыре параметра. Размер начисления — от вклада заказа, а не от чека. Минимальный порог для списания, иначе баллы тратятся по одному и не создают привычки. Срок жизни. И правило совмещения со скидками: две скидки на один заказ обычно дают вклад близко к нулю, поэтому совмещение лучше запретить. Если гость не может в двух фразах объяснить, что он получает, он не участвует.
Типы программ лояльности
Кэшбэк (5-10% на баланс) — самый популярный. Накопительные баллы — мотивируют больше тратить. Уровневая система — создаёт VIP-ощущение.
Бонусы на день рождения
Персональные акции на день рождения увеличивают конверсию в 10 раз. Оптимально: скидка 20% или бесплатное блюдо.
Автоматизация
Delever автоматически начисляет кэшбэк, отправляет push-уведомления и сегментирует клиентов по RFM.
Частые вопросы
Какой процент кэшбэка выбрать?
Тот, что оправдан измеренным приростом частоты. Считать надо от вклада заказа: пять процентов от выручки при марже тридцать — это шестая часть прибыли.
Как понять, что программа работает?
Сравнить частоту заказов и отток у участников и неучастников за один период. Если разницы нет, вы отдаёте скидку тем, кто заказывал и без неё.
Нужна ли физическая карта?
Нет. Идентификатором служит номер телефона, к которому привязан профиль, и он работает во всех каналах. Карты в доставке только добавляют трения.
Какой процент кэшбэка оптимален?
5% для большинства ресторанов. 7-10% для суши и пиццы с высокой маржой.