Retention Rate
Customer retention rate — the percentage of customers who place a repeat order within a given period. High retention (>40%) indicates a strong product and service. Retaining a customer costs 5-7x less than acquiring a new one.
Как считать удержание в доставке
Удержание — доля гостей, сделавших повторный заказ в заданном окне. Окно выбирается по естественной частоте: для доставки еды обычно тридцать дней. Считается по когортам: берём всех, кто сделал первый заказ в сентябре, и смотрим, сколько из них заказало снова в течение месяца, двух, трёх. Общая цифра «у нас шестьдесят процентов повторных» без когорт бесполезна — она смешивает старых постоянных гостей с новыми и прячет ухудшение.
Почему удержание важнее привлечения
Арифметика такая: прирост удержания на пять процентных пунктов даёт больше выручки, чем прирост трафика на те же пять процентов, потому что удержанный гость не требует расходов на привлечение. При этом точка приложения усилий другая. Привлечение решается бюджетом, удержание — операционкой: временем доставки, полнотой заказа, температурой еды. Ни одна рассылка не удержит гостя, которому дважды привезли холодное.
Как это устроено в Delever
История заказов по каждому профилю в Delever собирается из всех собственных каналов, отсюда считаются давность и частота, то есть основа для когорт и RFM-сегментов. По сегменту «заказывал регулярно и пропал» настраивается рассылка через push, Telegram или SMS. Операционная часть видна там же: заказы, статусы и время прохождения — то, что на удержание влияет сильнее любых акций.
Частые ошибки
Первая — считать повторные заказы вместо когортного удержания и не замечать, как ухудшается качество новых гостей. Второе — объяснять падение удержания маркетингом, когда причина в кухне: разбор жалоб обычно показывает время доставки и неполные заказы. Третья — реактивировать скидкой того, кто ушёл из-за опоздания: он вернётся один раз и уйдёт снова.