Churn Rate
Customer churn rate — the percentage of customers who stop using the service during a period. The inverse of retention. Reducing churn by 5% can increase profits by 25-95% (Harvard Business Review).
Что считать оттоком в доставке еды
В подписочном бизнесе отток очевиден: клиент отменил подписку. В доставке никто ничего не отменяет — гость просто перестаёт заказывать, и момент ухода приходится определять самим. Рабочее правило: гость считается ушедшим, если не заказывал втрое дольше своей обычной паузы между заказами. Заказывал раз в неделю и не заказывает три — ушёл. Заказывал раз в два месяца и не заказывает три — ещё нет. Единый порог для всех завышает отток у редких гостей.
Как найти причину
Отток почти всегда объясняется последним опытом, а не маркетингом. Поэтому разбор начинается с выборки ушедших и их последних заказов: сколько шла доставка, был ли заказ полным, была ли жалоба, была ли замена позиции из-за стоп-листа. Обычно двух-трёх таких разборов достаточно, чтобы увидеть повторяющийся сценарий. Опросы работают хуже: ушедшие на них не отвечают.
Как это устроено в Delever
Профиль клиента в Delever хранит давность и частоту заказов — это и есть сырьё для определения оттока; RFM-сегменты выделяют группу «заказывал часто и пропал». По последним заказам ушедших видно время прохождения и статусы — то, что чаще всего и объясняет уход. Реактивация настраивается по сегменту через push, Telegram или SMS. Сам MRR-отток платформы — один процент в месяц, и считается он по платящим аккаунтам, а не по гостям.
Частые ошибки
Первая — мерить отток одним порогом для всех гостей и получать цифру, которая ничего не значит. Вторая — считать отток по клиентам, игнорируя их вес: уход двадцати редких гостей дешевле ухода двух постоянных. Третья — реактивировать всех подряд скидкой: это возвращает тех, кто ушёл случайно, и не возвращает тех, кто ушёл из-за опыта.