CSAT
Customer Satisfaction Score — a rating of customer satisfaction with a specific interaction. Usually measured on a 1-5 scale right after an order. CSAT complements NPS by showing transactional satisfaction rather than overall brand loyalty.
Что измеряет CSAT
CSAT — удовлетворённость конкретным взаимодействием: этим заказом, этой доставкой, этим обращением в поддержку. Шкала обычно от одного до пяти, показатель — доля ответов четыре и пять. В отличие от NPS, который говорит об отношении к бренду, CSAT привязан к событию и поэтому пригоден для операционных решений: его можно разложить по точкам, по курьерам, по времени суток и по блюдам.
Где его ставить
Три точки замера дают разную информацию. После доставки — про скорость, температуру и комплектность. После обращения в поддержку — про то, решили ли проблему. После самовывоза — про очередь и готовность к обещанному времени. Смешивать их в один показатель нельзя: средний CSAT по заведению скрывает, что доставка в порядке, а поддержка не справляется, или наоборот.
Как это устроено в Delever
Оценка после заказа приходит гостю в приложении, в Telegram или по SMS через подключённый шлюз и привязывается к конкретному заказу и профилю. Это даёт возможность сопоставить низкую оценку с фактическим временем прохождения заказа по этапам, с зоной доставки и с тем, была ли замена позиции из-за стоп-листа. По заказам из агрегаторов опрос недоступен: контакты остаются у площадки.
Частые ошибки
Первая — считать средний балл вместо доли довольных: средние три с половиной и структура «половина пятёрок, половина двоек» требуют разных действий. Вторая — не разбирать низкие оценки поштучно, пока их мало: именно на малых числах видны причины. Третья — опрашивать дважды за один заказ. Четвёртая — считать CSAT без сопоставления с фактами по заказу: тогда остаётся мнение без причины.