Delivery KPIs

Key performance indicators for delivery: average delivery time, on-time delivery rate, cost per delivery, courier NPS. KPI monitoring identifies bottlenecks and optimizes operations.

Пять показателей, которых достаточно

Время от оформления до двери — главный, и считать его надо от нажатия кнопки, а не от выезда курьера. Доля заказов, уложившихся в обещанное время — она важнее среднего, потому что гость замечает именно опоздания. Доля полных заказов — претензия на забытый соус стоит дороже, чем кажется. Стоимость доставки одного заказа. И число заказов на курьера за смену — от него зависит, сходится ли штат. Остальное на старте лишнее.

Почему среднее время обманывает

Среднее время доставки тридцать минут может означать, что все заказы приходят за тридцать, а может — что половина за двадцать, а половина за сорок пять. Для гостя это разные бизнесы, и во втором случае половина клиентов недовольна при идеальном среднем. Поэтому смотреть надо на долю опоздавших и на разброс. По той же причине опасно ставить персоналу цель по среднему: её достигают, ускоряя быстрые заказы.

Как это устроено в Delever

Этапы заказа в Delever фиксируются по времени: принят, готовится, готов, передан курьеру, доставлен. Отсюда считается и общее время, и то, на каком стыке потерялись минуты. Срезы доступны по точкам, брендам и каналам продаж. Типичный результат заведений на платформе при переходе с ручной схемы — сокращение времени доставки с 48 до 28 минут, в кейсе Oqtepa Lavash — с 60–70 до 30–40 минут.

Частые ошибки

Первая — считать время от выезда курьера. Гость считает от заказа, и разница обычно двадцать минут. Вторая — вводить десять показателей сразу: ими никто не управляет. Третья — привязывать премию курьера только к скорости: растут отмены и падает аккуратность. Четвёртая — смотреть среднее и не смотреть долю опозданий.