Апселл и кросс-селл: увеличиваем средний чек
Апселл (предложить дороже) и кросс-селл (предложить дополнительно) увеличивают средний чек на 20-40% без дополнительных расходов на маркетинг.
Два разных приёма
Апселл — предложить дороже то же самое: большую порцию, двойную котлету, премиальный вариант. Кросс-селл — предложить дополнение: соус к бургеру, напиток к пицце, десерт. В доставке кросс-селл работает надёжнее: дополнение не требует от гостя пересматривать решение, а просто добавляет позицию. Апселл в корзине чаще воспринимается как попытка продать дороже и срабатывает хуже, чем в карточке блюда.
Где это ставить
Три места с разной отдачей. Карточка блюда — модификаторы и добавки при выборе: здесь гость ещё решает, и апселл уместен. Корзина перед оплатой — дополнения: решение уже принято, добавить позицию легко. Наборы — комбо, где выгода гостя меньше прироста вклада. Чего не делать: предлагать голосом через оператора или курьера — это не масштабируется и зависит от настроения человека.
Сколько предложений показывать
Не больше трёх в корзине. Больше снижают конверсию корзины, и выигрыш в чеке теряется на отказах — поэтому смотреть надо на два показателя вместе: число позиций в заказе и долю оформленных корзин. Второе правило: предлагать дешёвое к дорогому, а не наоборот. К бургеру продаётся соус, а не второй бургер; к пицце — напиток, а не вторая пицца.
Примеры апселла
"Хотите большую порцию за +30%?", "Возьмите сет вместо одного блюда", "Добавить двойной сыр?". В онлайн-заказах: показывать рекомендации при добавлении в корзину.
Автоматизация в Delever
Delever автоматически показывает "С этим блюдом заказывают" и "Добавьте к заказу" на сайте и в Telegram-боте. Увеличение среднего чека: +18% в среднем.
Частые вопросы
Как быстро виден эффект?
На потоке в несколько сотен заказов — за одну-две недели. Проверять лучше через A/B или сравнение сопоставимых периодов без акций, иначе результат смешается с сезонностью.
Какой показатель смотреть?
Число позиций в заказе вместе с долей оформленных корзин. Рост первого при падении второго — это проигрыш, который в среднем чеке может быть не виден.
Работает ли апселл голосом оператора?
Хуже, чем в витрине: он не масштабируется и зависит от человека. Витрина предлагает добавку каждому гостю одинаково, и именно поэтому даёт предсказуемый результат.