NPS

Net Promoter Score — индекс лояльности клиентов. Измеряется вопросом «Готовы ли вы рекомендовать нас?» по шкале 0-10. NPS выше 50 считается отличным. Delever помогает собирать NPS через автоматические опросы после заказа.

Как считается и что означает

NPS строится на одном вопросе: насколько вероятно, что вы порекомендуете нас, по шкале от нуля до десяти. Девять и десять — сторонники, семь и восемь не считаются вовсе, от нуля до шести — критики. Показатель равен доле сторонников минус доля критиков и измеряется в пунктах, не в процентах. Значение в районе нуля означает, что сторонников и критиков одинаково, и это плохая новость даже при хорошей выручке.

Зачем он нужен, если есть отзывы

Отзывы приходят от крайностей: от восторженных и от разъярённых. NPS замеряет середину, которая молчит и просто перестаёт заказывать. Второе отличие — сопоставимость в динамике: один вопрос, одна шкала, можно сравнивать месяцы и точки между собой. Но главная ценность не в числе, а в открытом вопросе «почему» сразу после оценки: именно там лежат причины, а оценка — только способ их отсортировать.

Как это устроено в Delever

Опрос после доставки отправляется гостю в собственных каналах — в приложении, в Telegram или по SMS через подключённый шлюз. Ответ привязывается к профилю клиента и к конкретному заказу, поэтому низкую оценку можно сопоставить с реальным временем доставки и полнотой заказа, а не угадывать. По заказам из агрегаторов опрос отправить нельзя: контактов гостя площадки не передают.

Частые ошибки

Первая — спрашивать без открытого вопроса: число есть, причин нет, делать нечего. Вторая — спрашивать через неделю: гость не помнит деталей. Третья — сравнивать свой NPS с цифрами из чужих отраслей. Четвёртая — премировать персонал за NPS: сотрудники начинают просить «поставьте десять», и показатель перестаёт отражать реальность.

FAQ