Yaponamama — From One-time Orders to Loyal Customers
Yaponamama is a popular Japanese cuisine chain with 15 locations. Problem: low repeat order rate (25%), no customer data, "blind" marketing. Customers ordered once and left for competitors.
Конфигурация
Сеть японской кухни с несколькими десятками точек. Задача была не в приёме заказов, а в клиентской базе: гости заказывали один раз, данных о них не было, маркетинг шёл по всей базе одинаково. Включённый контур — единый профиль клиента из собственных каналов по номеру телефона, сегменты по давности, частоте и сумме, промокоды и рассылки в push и Telegram.
Почему именно сегменты, а не скидка всем
Рассылка по всей базе нерелевантна большей части людей, и цена ошибки не в упущенной выручке, а в отписке от уведомлений: после двух-трёх нерелевантных сообщений гость отключает их и забирает с собой канал статусов заказа. Сегмент «заказывал часто и пропал» даёт максимальную отдачу: гость уже умеет заказывать и ушёл по устранимой причине.
Чего в такой конфигурации не получится
Собрать в базу гостей с агрегаторов. Площадки не передают контакты заказчика, профиль по таким заказам не создаётся, и ни рассылки, ни лояльности, ни реактивации по ним сделать нельзя. Поэтому работа с базой возможна ровно в той мере, в какой поток идёт через собственные каналы — приложение, сайт, Telegram-бот, QR-меню, киоск.
The challenge
Yaponamama is a popular Japanese cuisine chain with 15 locations. Problem: low repeat order rate (25%), no customer data, "blind" marketing. Customers ordered once and left for competitors.
The solution
Launched comprehensive CRM solution: 1) Unified customer database from all channels. 2) Loyalty program: 5% cashback, birthday bonuses. 3) Automated push notifications and personalized offers. 4) RFM segmentation for targeted promotions.
Results
Repeat Order Rate: 25% → 40% (+60%) Customer LTV: $45 → $92 (+104%) Marketing ROI: 150% → 380% (+153%) NPS Score: 42 → 67 (+25)
Customer quote
Before, we didn't know who our customers were. Now we have the full picture: who orders what and when. Personalized promotions work 3x better than mass campaigns. — Мария Ким, Yaponamama Marketing Director