Yaponamama — От разовых заказов к постоянным клиентам

Yaponamama — популярная сеть японской кухни с 15 точками. Проблема: низкий процент повторных заказов (25%), нет данных о клиентах, маркетинг "вслепую". Клиенты заказывали один раз и уходили к конкурентам.

Конфигурация

Сеть японской кухни с несколькими десятками точек. Задача была не в приёме заказов, а в клиентской базе: гости заказывали один раз, данных о них не было, маркетинг шёл по всей базе одинаково. Включённый контур — единый профиль клиента из собственных каналов по номеру телефона, сегменты по давности, частоте и сумме, промокоды и рассылки в push и Telegram.

Почему именно сегменты, а не скидка всем

Рассылка по всей базе нерелевантна большей части людей, и цена ошибки не в упущенной выручке, а в отписке от уведомлений: после двух-трёх нерелевантных сообщений гость отключает их и забирает с собой канал статусов заказа. Сегмент «заказывал часто и пропал» даёт максимальную отдачу: гость уже умеет заказывать и ушёл по устранимой причине.

Чего в такой конфигурации не получится

Собрать в базу гостей с агрегаторов. Площадки не передают контакты заказчика, профиль по таким заказам не создаётся, и ни рассылки, ни лояльности, ни реактивации по ним сделать нельзя. Поэтому работа с базой возможна ровно в той мере, в какой поток идёт через собственные каналы — приложение, сайт, Telegram-бот, QR-меню, киоск.

Ситуация клиента

Решение

Запустили комплексное CRM-решение: 1) Единая база клиентов из всех каналов (сайт, Telegram, агрегаторы). 2) Программа лояльности: 5% кэшбэк на баланс, бонусы на день рождения. 3) Автоматические push-уведомления: "Вы давно не заказывали", персональные предложения. 4) RFM-сегментация для таргетированных акций.

Результаты

Повторные заказы: 25% → 40% (+60%)

LTV клиента: $45 → $92 (+104%)

ROI маркетинга: 150% → 380% (+153%)

NPS: 42 → 67 (+25)

Отзыв клиента

Раньше мы не знали, кто наши клиенты. Теперь у нас полная картина: кто, когда, что заказывает. Персонализированные акции работают в 3 раза лучше массовых. — Мария Ким, Маркетинг-директор Yaponamama

FAQ

Сколько клиентов нужно, чтобы сегментация работала?

Несколько тысяч профилей с историей не меньше трёх месяцев. На младшей базе все гости выглядят новыми, и сегменты не несут информации.

Попадают ли в базу заказы с площадок?

Нет. Контакты заказчика площадки не передают — это их клиент. База собирается только через собственные каналы.

Что даёт больше — лояльность или возврат ушедших?

Возврат ушедших: он не требует постоянной нагрузки на маржу, а гость уже знаком с продуктом. Программа лояльности оправдана там, где частота заказов высокая.